ตลาดที่มีการแข่งขันสูงมากอย่างบรอดแบนด์เป็นสิ่งที่ทำให้ผู้ให้บริการทุกค่ายต่างออกกลยุทธ์ของตัวเองมาเพื่อใช้รักษาฐานลูกค้าและเพิ่มส่วนแบ่งทางการตลาดจากค่ายอื่น ผู้นำทางด้านมาตรฐานความเร็วอย่าง 3BB ได้สร้างความเร็วขั้นต่ำของเน็ตบ้านให้อยู่ที่ 1 Gbps อย่างที่ใครไม่กล้าให้ และยังเพิ่มความเร็วให้กับลูกค้าในราคาเดิมมาอย่างต่อเนื่อง ถือว่าเป็นอาวุธหลักที่ 3BB นำปัญหาการใช้งานมาปรับปรุงแก้ไข เพื่อเปลี่ยนเป็นสินค้าและการให้บริการที่ดีที่สุด
3BB เน็ตบ้านที่เข้าใจลูกค้ามากที่สุด
สุพจน์ สัญญพิสิทธิ์กุล กรรมการผู้จัดการ บริษัท ทริปเปิลที บรอดแบนด์ จำกัด(มหาชน) กล่าวว่า 3BB ให้ความสำคัญกับการวิจัยตลาดเป็นอย่างมาก เพราะฐานลูกค้าและโครงข่ายของ 3BB นั้นส่วนใหญ่อยู่ในพื้นที่ต่างจังหวัด จึงไม่มีการนำเสนอสินค้าที่ล้ำมากเกินความจำเป็น และจากการวิเคราะห์ทำความเข้าใจความต้องการหรือความรู้สึกของลูกค้า 3BB จึงได้นำเสนออินเทอร์เน็ตและบริการที่ตอบสนองความพึงพอใจ คุณภาพสูง ใช้งานได้จริง เข้าถึงได้ง่าย เปรียบเสมือนเพื่อนซี้ที่อยู่เคียงข้างลูกค้าได้ในทุกวัน
พลิกปัญหาลูกค้าเป็นแพ็กเกจใหม่ให้ตอบโจทย์
3BB ได้รวบรวมเอาเรื่องร้องเรียนถึงปัญหาการใช้งานของลูกค้ามาออกแพ็กเกจใหม่ๆ เพื่อแก้ไขปัญหา ซึ่งที่ผ่านมาพบว่าผู้ใช้งานในบ้าน 1 หลังมีสมาชิกหลายคน ดังนั้นจะมีการเชื่อมต่อพร้อมกันในหลายอุปกรณ์ แบนด์วิดท์จึงมีความสำคัญต้องให้เพียงพอกับการใช้งานของครอบครัว โดยส่วนใหญ่มีการเชื่อมต่อผ่าน Wi-Fi จากโทรศัพท์มือถือ จึงทำให้ความเร็วในการใช้งานต่ออุปกรณ์ลดลงไปอีก 3BB จึงได้มีการอัพความเร็วให้ลูกค้าอัตโนมัติโดยไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม เพื่อลดปัญหาการใช้งานและทำให้ลูกค้าสามารถใช้อินเทอร์เน็ตได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทั้งนี้ในช่วงวิกฤต COVID-19 ระบาด ผู้ใช้งานเริ่ม Work from Home ทำให้มีการใช้งานอินเทอร์เน็ตเพิ่มขึ้น ซึ่งส่งผลต่อการใช้งาน 3BB จึงตัดสินใจเพิ่มสปีดให้ลูกค้าไฟเบอร์ที่ความเร็ว 1 Gbps ให้กับทุกรายโดยไม่ต้องลงทะเบียนล่วงหน้า ให้มีความเร็วแรงมากยิ่งขึ้น ถือได้ว่าเป็นกำหนดมาตรฐานความเร็วเน็ตบ้านใหม่ไปในตัว
ความเร็ว 1 Gbps หรือ 1000Mbps หากคิดในมุมการใช้งานแบบเชื่อมต่อ Wi-Fi ภายในบ้าน ก็จะพบว่าความเร็ว 1 Gbps สามารถตอบโจทย์การใช้งานแบบไร้สายเพราะสามารถทำความเร็วได้สูงขึ้น นอกจากนี้ปัญหาส่วนใหญ่ 3BB ยังพบว่า สัญญาณไม่สามารถครอบคลุมได้อย่างทั่วถึง จึงได้เริ่มมีการอัพเกรดอุปกรณ์ Wi-Fi เป็นรุ่นใหม่ เช่น Wi-Fi AC2100 และแบบ High Performance Wireless อย่าง Wi-Fi 6 ที่กำลังจะมา มีความสามารถในการรับส่งข้อมูลหลายอุปกรณ์ได้ดีมากยิ่งขึ้น และทำระยะทางได้ไกล ตอบโจทย์คนในครอบครัวและตอบรับกับไลฟ์สไตล์คนยุคใหม่เพิ่มประสบการณ์ในการใช้งานอินเตอร์เน็ตที่เร็วแรงไม่มีสะดุด
3BB พบว่าปัจจุบันลูกค้ามีความต้องการใช้อินเทอร์เน็ตแทบตลอดเวลา ไม่เพียงเฉพาะในบ้านหรือนอกบ้าน การใช้งานที่ไม่เพียงพอของแพ็กเกจ 4G ในมือถือ ความต้องการซิมอินเทอร์เน็ตพ่วงกับอินเทอร์เน็ตบ้าน โดยส่วนใหญ่เป็นลูกค้าต่างจังหวัด และเป็นกลุ่มที่มีศักยภาพในการเติบโตจากฐานลูกค้าบรอดแบนด์ 3BB กับ dtac จึงให้ความร่วมมือกันออกแพ็กเกจ เน็ตบ้าน 1 Gbps + เน็ตมือถือ 10 GB เพื่อตอบสนองกลุ่มลูกค้าที่มีความต้องการอย่างต่อเนื่อง
3BB อาจเคยถูกมองว่ามีเพียงอินเทอร์เน็ตเท่านั้น แต่ด้วยความต้องการของลูกค้าที่ต้องการต่อยอดการใช้งานเช่น Streaming หรือ ดูหนัง จึงได้มีการออกแพ็กเกจ GIGATainment ที่ 3BB จับมือกับผู้ให้บริการคอนเทนต์ อย่าง MONOMAX และ HBO GO สอดคล้องพอดีกับที่ 3BB จะก้าวเข้าสู่ Telco & Media Entertainment เน็ตบ้านพร้อมความบันเทิง และเตรียมแผ่ขยายความยิ่งใหญ่ไปอีกหลากหลายช่องทางในปลายปีนี้ ทั้ง แอปพลิเคชั่น กล่อง IPTV เพื่อเติมความบันเทิงอย่างเต็มรูปแบบ
เรียนรู้และเข้าใจในความต้องการลูกค้าเพื่อพัฒนาให้เกิดบริการให้ดีที่สุด
ประสบการณ์ในการใช้งานของลูกค้านั้นปัจจุบันไม่ได้มีเพียงอยู่แค่ที่เดียว แต่ลูกค้ามีการใช้งานในหลายช่องทางมากขึ้น ทั้งออนไลน์และออฟไลน์ซึ่งการที่ลูกค้าเห็นโฆษณาทางออนไลน์ไม่ได้แปลว่าลูกค้าคนนี้จะต้องสมัครบริการทางออนไลน์เสมอไป ซึ่งการปิดการขายโดยส่วนใหญ่แล้วมักจะไปจบที่ออฟไลน์ จากสถานการณ์ โรคระบาด COVID-19 ปัจจุบันทำให้ลูกค้าส่วนใหญ่เริ่มหันมาใช้งานแบบออนไลน์มากขึ้น ไม่ว่าจะเป็น การสมัครบริการ ติดต่อสอบถาม รวมไปถึงการชำระเงิน ทำให้ 3BB ต้องเร่งพัฒนาช่องทางดิจิตอลเพื่อเพิ่มความสะดวกสบายให้กับลูกค้าโดยขณะนี้ทาง 3BB เองก็ได้มีแอปพลิเคชั่น 3BB Member เว็บไซต์หลัก 3BB และ LINE OA เพื่อตอบโจทย์การใช้งานอย่างครบวงจรได้บนหน้าจอของลูกค้าเองโดยไม่ต้องเดินทางมายังศูนย์บริการ
ทั้งหมดนี้เป็นข้อพิสูจน์ได้ว่า 3BB ไม่เคยหยุดพัฒนาในเรื่องของการให้บริการ อีกทั้งยังได้วิเคราะห์สาเหตุของปัญหาและมีการนำมาแก้ไขเพื่อพัฒนาระบบ รวมไปถึงการคาดคะเนพฤติกรรมและต่อยอดการให้บริการได้อย่างแม่นยำโดยที่ลูกค้ายังไม่ได้บอกความต้องการ ถือเป็นการลดอัตราการขอยกเลิกที่ประสบความสำเร็จเป็นอย่างมาก และนอกจากนี้ ยังมีการฝึกอบรมบุคลากรของ 3BB ให้เน้นปรับตัวตามเทคโนโลยี มีความรู้ ความเข้าใจ และให้ความสำคัญกับการบริการอย่างดีที่สุด