สูตรสำเร็จดีแทค ดีแทค คอลเซ็นเตอร์ คว้ารางวัล ‘ศูนย์รับเรื่องและแก้ไขปัญหาให้กับผู้บริโภคดีเด่น’ยอดเยี่ยมอันดับ 1 ในกลุ่มโทรคมนาคม

สุดยอดพนักงาน

ใจเค้า ใจเรา ดีแทคเน้นย้ำ ฝึกอบรมการให้พนักงานมีความ “ใส่ใจ” มุ่งมั่น ตั้งใจในการแก้ไขปัญหาอย่างไม่ยอมแพ้ต่ออุปสรรค พูดจาไพเราะ ยิ้มหวาน เมื่อหน้ายิ้ม ใจก็จะยิ้มตาม ใจเย็น สุภาพ อ่อนน้อม   ดูแลใส่ใจ ในทุกปัญหาของลูกค้า สิ่งที่ลูกค้าต้องการ คือความจริงใจ ดีแทค คอลเซ็นเตอร์ ต้องสร้างบทบาทของการให้คำปรึกษา แนะนำสิ่งที่ลูกค้าต้องการในระดับบุคคล (Personalized) อย่างจริงใจ เปิดเผย ตรงไปตรงมา ไม่ได้ยัดเยียดขายแพ็กเกจ หรือข้อเสนอ หากลูกค้าไม่พอใจสิ่งใดก็ตาม  ลูกค้ามีทางเลือกมากมายที่จะเดินจากดีแทคไป โดยที่ไม่ให้โอกาสเราในการแก้ไขปัญหาให้  ดังนั้นลูกค้าที่พบปัญหาแล้วมาบอกกล่าวให้เราทราบ เปรียบเหมือนคนห่วงใยกัน  ดังนั้นในเมื่อมีคนที่ห่วงใยเรา และพร้อมให้เราดูแล เราต้องทำให้ดีที่สุด  เปรียบเหมือนคนในครอบครัวเรา  ไม่ไช่แค่ทำตามหน้าที่ แต่คือทำให้คนในครอบครัว

 ปรับใหม่ ให้ปัง! ตลอด

ปรับตัว เกาะติดเทรนลูกค้า จากแนวโน้มที่ลูกค้าติดต่อดีแทค คอลเซ็นเตอร์ ทางช่องทางออนไลน์ ทำให้ ดีแทค คอลเซ็นเตอร์ ปรับตัวเพื่อรองรับพฤติกรรมของคนดิจิทัล เจนเนอเรชั่นเนื่องจากพฤติกรรมการใช้งานของผู้ใช้บริการเปลี่ยนไป  มีการใช้งาน อินเทอร์เน็ต  หรือ โซเซียลมีเดีย มากขึ้นดีแทคจึงได้ปรับรูปแบบการให้บริการที่ทันสมัย รวดเร็วมากยิ่งขึ้น โดยการปรับเปลี่ยนจากให้บริการแบบเดิม สู่การให้บริการแบบดิจิทัล และมีการนำเทคนิคด้าน service design มาใช้  ในการออกแบบระบบการให้บริการ เช่น ลงทุนพัฒนาระบบ  Chatbotขึ้นมาเพื่อสนับสนุนการทำงานของทีมคอลเซ็นเตอร์ให้มีความรวดเร็วมากยิ่งขึ้น โดย Chatbot จะช่วยทำหน้าที่ในการบริการลูกค้าทางระบบออนไลน์ เช่น Facebook, Line Official, SMS , dtac application

Chatbot จะกลายเป็นเครื่องมือสำคัญในการตอบคำถามลูกค้า เพราะพนักงานไม่ต้องรอตอบแชตลูกค้าทั้งวันทั้งคืน จึงมีเวลาไปทุ่มเทกับการดูแลปัญหาที่ซับซ้อน และมีเวลาไปพัฒนาการอบรมเรียนรู้ในเรื่องใหม่ๆได้เพิ่มขึ้น นอกจากนั้น มีแผนการ แนะนำระบบ  Self-service ใหม่ๆ  แก่ลูกค้า  เพื่อเพิ่มความรวดเร็วในการให้บริการลูกค้า และลูกค้าสามารถควบคุมการใช้งานต่างๆ  ได้ด้วยตนเองตามความต้องการ   รวมทั้งมีการนำ เทคนิค ด้าน service design มาใช้ในการออกแบบบริการให้ตอบสนอง ตามความต้องการของลูกค้า

วัดใจ ใช้ดีบอกต่อ

ดีแทค  มีการใช้มาตรฐานในการบริการในระดับสากล มาใช้ในการออกแบบระบบการบริการ รวมทั้งมีการวัดความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ ( CSAT: Customer satisfaction survey ) และวัด ระดับการแนะนำบริการของดีแทคโดยผู้ใช้บริการให้กับผู้อื่น ( NPS : Net promotor score)   มาใช้ในการวัดผลการให้บริการต่างๆ  และนำข้อมูลเพื่อไปทำการพัฒนาบริการต่างๆ ให้ดียิ่งขึ้น

จัดให้จบ ในวันเดียว

ดีแทค จัดการข้อร้องเรียน ข้อโต้แย้ง การแก้ไขปัญหาการเยียวยาให้แก่ลูกค้าอย่างเป็นระบบ ซึ่งมีการจัดการแก้ไขปัญหา ( complaint handling)  แก่ผู้ใช้บริการ ที่ร้องเรียนมายัง Call center หรือทุกช่องทางบริการ และสามารถแก้ปัญหา หรือ ยุติข้อร้องเรียนได้ภายในระยะเวลาที่กำหนด  โดยกว่า 90 % ของปัญหาหรือข้อร้องเรียน จะถูกตอบกลับภายใน 24 ชั่วโมง

ป้องกันเชิงรุก แก้ปัญหาให้ผู้ใช้บริการ     

นอกจากระบบตรวจสอบการทำงานของโครงข่ายของฝ่ายวิศวกรรม (NPS Network)  ดีแทคยังมีการป้องกันปัญหาของ ผู้ใช้บริการ ก่อนที่ผู้ใช้บริการจะร้องเรียนปัญหาทางด้านระบบ  โดยดีแทคจะมีการส่ง SMS survey  สอบถามความพอใจในการใช้งานโครงข่ายของดีแทค   และนำผลที่ได้มาทำการวิเคราะห์ปัญหา และหาสาเหตุ   เพื่อดำเนินการ ป้องกันปัญหาที่จะเกิดกับผู้ใช้บริการ

ล่าสุด ดีแทค คอลเซ็นเตอร์ยังได้รับรางวัล “ศูนย์รับเรื่องและแก้ไขปัญหาให้กับผู้บริโภคดีเด่น” ยอดเยี่ยมอันดับ 1 ในกลุ่มธุรกิจโทรคมนาคม ภายใต้โครงการพัฒนาศักยภาพศูนย์รับเรื่องและแก้ไขปัญหาให้กับผู้บริโภคของสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) และสถาบันรับรองมาตรฐานไอเอสโอ (สรอ.) อีกด้วย หวังว่าจะเป็นการยกระดับ การให้บริการ และเป็นแบบอย่างให้องค์กรอื่นๆที่มี คอลเซ็นเตอร์ได้พัฒนาอะไรดีๆแบบนี้ ให้ลูกค้าประชาชนได้ใช้บริการที่น่าประทับใจกันต่อไป