เปิดแนวคิด 3 องค์กรใช้กลยุทธ์การ ‘ฟัง’ เสียงของพนักงานและลูกค้าด้วยโซลูชันของ Qualtrics

ในช่วงเวลาแห่งความไม่แน่นอนที่เกิดขึ้นหลังจากการระบาดของโควิด-19 หนึ่งในสิ่งที่องค์กรธุรกิจจำเป็นต้องทำ คือ การรับฟังความรู้สึกและความต้องการของพนักงานและลูกค้าอย่างต่อเนื่อง การรับฟังความคิดเห็นของผู้ที่มีส่วนร่วมกับองค์กร เพื่อหาวิธีที่จะเรียกความเชื่อมั่นต่อแบรนด์กลับมา ถือเป็นกลยุทธ์ที่สำคัญที่มองข้ามไปไม่ได้

กลยุทธ์ดังกล่าวถือเป็นความท้าทายสำหรับฝ่ายทรัพยากรบุคคลและผู้จัดการฝ่ายบุคคลขององค์กรจำนวนมาก เพราะหมายถึงการปรับโฉมกระบวนการสำรวจความคิดเห็นของพนักงานครั้งใหญ่ ด้วยสถานการณ์ปัจจุบันที่มีแต่ความเปลี่ยนแปลง การเก็บข้อมูลความคิดเห็นในรายไตรมาสหรือรายปีจึงไม่ตอบโจทย์อีกต่อไป

การรับฟังความคิดเห็นในปัจจุบัน จำเป็นต้องเพิ่มการมีส่วนร่วมและคำนึงถึงประสิทธิภาพ โดยใช้เครื่องมือเพื่อหาอินไซต์เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น  ในวันนี้องค์กรต้องสามารถเข้าถึงอินไซต์จากพนักงานและลูกค้าในแบบเรียลไทม์ เพื่อที่จะให้การสนับสนุนและดูแลได้อย่างมีประสิทธิภาพ และดำเนินธุรกิจต่อไปได้อย่างเท่าทันทุกความเปลี่ยนแปลงQualtrics ได้เผยเรื่องราวการปรับตัวของ 3 องค์กรชั้นนำของไทย ซึ่งใช้กลยุทธ์การ ‘ฟัง’ เสียงของพนักงานในรูปแบบใหม่ เพื่อขับเคลื่อนองค์กรให้ก้าวไปข้างหน้าด้วยข้อมูลที่ได้มาแบบเรียลไทม์

บริษัท กรุงเทพประกันชีวิต จำกัด (มหาชน)

นับตั้งแต่มาตรการล็อคดาวน์มีผลบังคับใช้ในช่วงกลางเดือนมีนาคมที่ผ่านมา บริษัท กรุงเทพประกันชีวิต จำกัด (มหาชน) มีพนักงานทำงานที่บ้านกว่า 60% จากพนักงานทั้งหมดกว่า 1,200 คน ถือเป็นครั้งแรกของบริษัทฯ ในการปรับใช้นโยบายทำงานที่บ้านกับพนักงานจำนวนมากขนาดนี้ การรับฟังเสียงสะท้อนของพนักงานโดยใช้โซลูชัน Qualtrics Remote + On-site Work Pulse ช่วยให้วิถีการทำงานที่บ้านของพนักงานของกรุงเทพประกันชีวิตเป็นไปอย่างราบรื่น โดยโซลูชันของ Qualtrics ช่วยให้บริษัทฯ รับรู้ถึงความต้องการและให้การสนับสนุนแก่พนักงานในช่วงการทำงานจากบ้านได้อย่างทันท่วงที

ม.ล.จิรเศรษฐ ศุขสวัสดิ์ กรรมการผู้จัดการใหญ่และประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท กรุงเทพประกันชีวิต จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า “โซลูชัน Qualtrics ช่วยให้เราเข้าใจความท้าทายและแก้ปัญหาที่พนักงานเจอเมื่อเริ่มทำงานจากที่บ้าน ฟีดแบ็คต่างๆ ของพนักงานนำมาสู่การจัดหาอุปกรณ์การทำงานที่ตอบโจทย์ การริเริ่มการจัดงานประชุมพนักงานแบบออนไลน์ และการพบปะผ่านจอระหว่างทีม ซึ่งล้วนทำให้เราเดินหน้าฝ่าวิกฤตไปได้”

นอกจากนี้ จากการใช้ Qualtrics ยังพบอินไซต์สำคัญว่าการทำงานที่บ้านสามารถช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานให้กับทีมงานบางส่วนได้ โดยสถานการณ์ดังกล่าวเป็นสิ่งที่องค์กรธุรกิจทั่วโลกต่างกำลังเผชิญ สะท้อนให้เห็นถึงผลกระทบของโควิด-19 ที่จะยังคงมีแนวโน้มต่อเนื่องในระยะยาว

“เราพบว่าเมื่อเริ่มนโยบายทำงานจากที่บ้าน หลายๆ แผนกทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น และมีความเครียดลดลง เราจึงวางแผนพิจารณาโปรแกรมการจัดชั่วโมงการทำงานที่ยืดหยุ่นสำหรับการปรับนโยบายของบริษัทฯ ในอนาคต เพราะเราเชื่อว่าจะมีส่วนช่วยยกระดับการมีส่วนร่วมของพนักงานและยกระดับคุณภาพการทำงาน โดยเตรียมความพร้อมการปรับใช้นโยบายดังกล่าว ทางบริษัทฯ ได้พิจารณาเครื่องมือและระบบต่างๆ อย่างต่อเนื่องเพื่อรองรับกระบวนการทำงานรูปแบบใหม่ในอนาคต”

 “ในขณะที่องค์กรกำลังปรับตัว การรับฟังเสียงของพนักงานนั้นมีความสำคัญอย่างมาก เพราะจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการบริหารพนักงานให้ตอบโจทย์ความท้าทายทางธุรกิจในปัจจุบัน และในอนาคตจะเกิดการเปลี่ยนแปลงอีกมากมาย ดังนั้นการฟังเสียงพนักงานและการลงมือปรับตัวจากการใช้ผลสำรวจจากระบบ Qualtrics ทำให้เรามั่นใจว่ากรุงเทพประกันชีวิตกำลังปรับเปลี่ยนระบบการทำงานเพื่อก้าวไปข้างหน้าอย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด” ม.ล.จิรเศรษฐ กล่าวเพิ่มเติม

บริษัท สตาร์ ปิโตรเลียม รีไฟน์นิ่ง จำกัด

 บริษัท สตาร์ ปิโตรเลียม รีไฟน์นิ่ง จำกัด (มหาชน) หรือ SPRC ผู้ผลิตผลิตภัณฑ์ปิโตรเลียมชั้นนำและโรงกลั่นน้ำมันที่มีประสิทธิภาพสูงสุดของประเทศ เป็นอีกหนึ่งบริษัทฯ ที่ปรับวิธีการทำงานได้อย่างรวดเร็ว โดยอนุญาตให้พนักงานส่วนของ Back Office ที่ประจำสำนักงานในประเทศไทยสามารถทำงานที่บ้านได้  ด้วยวัฒนธรรมองค์กร ‘ONE Caring Family’ บริษัทฯ นั้นยึดมั่นและให้ความสำคัญเรื่องความปลอดภัยรวมถึงสวัสดิภาพของพนักงานมาโดยตลอด แต่การระบาดของโควิด-19 ก็นำมาซึ่งความท้าทายใหม่ๆ ที่ผลักดันให้บริษัทเลือกเปลี่ยนวิธีการรับฟังความคิดเห็นและสำรวจความรู้สึกของพนักงาน

 มร.ทิโมธี อลัน พอตเตอร์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหารและกรรมการ บริษัท สตาร์ ปิโตรเลียม รีไฟน์นิ่ง จำกัด (มหาชน) หรือ SPRC เปิดเผยว่า “SPRC เลือกใช้โซลูชัน Qualtrics รับมือวิกฤตโควิด-19 ในการรับฟังเสียงของพนักงานเพื่อเข้าใจถึงปัญหาที่พวกเขากำลังประสบอยู่ ทำให้เราสามารถเปลี่ยนแปลง ปรับปรุงและพัฒนาแนวทาง ตลอดจนการวางนโยบายที่ยืดหยุ่นสำหรับการจัดการบุคลากร เนื่องจากจำเป็นต้องหาแนวทางการจัดการที่แตกต่างกันไปตามสถานการณ์”

“ฟีดแบ็คเป็นประโยชน์อย่างมาก โดยเฉพาะในเรื่องของการจัดการทีมที่ต้องลงพื้นที่ทำงาน ซึ่งมีข้อจำกัดจากนโยบายเว้นระยะห่าง (Social distancing) การใช้โซลูชัน Qualtrics ช่วยให้เข้าใจความรู้สึกของทีมงานกลุ่มนี้และสามารถวางมาตรการสนับสนุนได้ตรงตามความต้องการ สร้างความสะดวกสบายในการทำงานมากขึ้น สำหรับพนักงานกลุ่มที่อยู่ประจำสำนักงาน เราได้เปิดช่องทางการสื่อสารหลักของบริษัทฯ เพื่อเพิ่มการมีส่วนร่วมและนำเอาเทคโนโลยี การวางระบบต่างๆ มาจัดการกับความท้าทายที่เกิดขึ้นจากการทำงานที่บ้าน โซลูชัน Qualtrics ช่วยให้ SPRC ประเมินสถานการณ์ได้ว่าผลการดำเนินการของเรานั้นเป็นอย่างไร และมีข้อมูลที่ใช้ในการวางแผนการสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ”

ความสะดวกด้านการใช้งาน การผสานการทำงานเป็นหนึ่งเดียวและความยืดหยุ่นของโซลูชัน Qualtrics Remote Work และ Onsite Pulse ยกระดับการวิธีการรับฟังความคิดเห็นพนักงานของ SPRC สู่แนวทางใหม่ที่เรียบง่ายและมีส่วนร่วมมากขึ้น มร. พอตเตอร์ กล่าวเสริมว่า “ระบบสามารถทำงานร่วมกับ แบบสำรวจด้านความผูกพันต่อองค์กรเดิมที่จัดทำขึ้นทุกปีได้เป็นอย่างดี เพราะรองรับวิธีการสำรวจ การออกแบบประเด็นคำถามและรายงานผลในรูปแบบเดียวกัน ลดความซับซ้อนของกระบวนการการสำรวจความคิดเห็น ประกอบกับผลตอบรับจากครอบครัว SPRC ของเรานั้นล้วนเป็นไปในเชิงบวก ด้วยอัตราการตอบแบบสำรวจความคิดเห็นกว่าร้อยละ 99 ในช่วงสัปดาห์แรก”

ก้าวต่อไปเพื่อข้ามผ่านวิกฤตโควิด-19 ของ SPRC จะถูกขับเคลื่อนโดยการนำเอาข้อมูลเชิงลึกด้านประสบการณ์ของพนักงานใช้เป็นแนวทางในการวางแผนกลยุทธ์  “SPRC เชื่อว่าการให้ข้อมูลของพนักงานเป็นเสมือนของขวัญ  ดังนั้น การฟังเสียงคนในครอบครัวของเรา จะช่วยให้เราสร้างความมั่นใจของทุกคนในการกลับมาทำงานที่สำนักงานตามปกติ ยิ่งไปกว่านั้น การทำงานใกล้ชิดและมีส่วนร่วมสม่ำเสมอกับพนักงาน ทำให้เราตระหนักถึงคุณค่าที่พวกเขามอบให้บริษัทฯ เราได้วางแผนที่จะสร้างแพลตฟอร์มการเรียนรู้และพัฒนาทักษะบุคลากรผ่านช่องทางออนไลน์ ไปจนถึงการเปลี่ยนแปลงกลยุทธ์ด้านการจัดการบุคคลของเรา เพื่อให้องค์กรของเรามุ่งหน้าสู่การเป็น Employer of Choice และ Best Place to Work”  มร. พอตเตอร์ กล่าวสรุป

บริษัท เรสเทอรองตส์ ดีเวลลอปเม้นท์ จำกัด

 บริษัท เรสเทอรองตส์ ดีเวลลอปเม้นท์ จำกัด หรือ อาร์ดี (RD) ผู้ประกอบการร้านอาหารบริการด่วนที่ใหญ่และเติบโตเร็วที่สุดในประเทศไทย ดำเนินกิจการร้านเคเอฟซีกว่า 200 แห่ง พร้อมด้วยพนักงานกว่า 4,000 คน

บริษัทฯ เล็งเห็นความสำคัญในการดำเนินธุรกิจภายใต้ความมุ่งหวังให้ทุกคนสร้าง ‘ความแตกต่างอย่างแท้จริง’ (Real Difference) แก่ธุรกิจ ร้านอาหารรวมไปถึงชุมชนต่างๆ ด้วยความเชื่อนี้ อาร์ดีได้ตัดสินใจปรับใช้นโยบายให้พนักงานทีมสนับสนุนร้านที่ไม่ต้องพบปะซึ่งหน้าโดยตรงกับลูกค้าทำงานจากที่บ้านทันทีในระหว่างช่วงสถานการณ์โควิด-19 นอกเหนือไปจากนี้ บริษัทยังดำเนินการตามมาตรการความปลอดภัยเพื่อสร้างความมั่นใจและดูแลเรื่องความเป็นอยู่ที่ดีของพนักงานที่อยู่ในทีมประจำหน้าร้าน เพราะบริษัทฯ มีการสื่อสารอย่างสม่ำเสมอและตรงไปตรงมา

ทั้งนี้ อาร์ดีวางแนวทางการตอบสนองต่อเหตุการณ์อย่างเป็นระบบผ่านการใช้งานโซลูชัน Qualtrics Remote + On-site Work Pulse ซึ่งผู้บริหารของบริษัทฯ จะสามารถรับรู้ความต้องการ เข้าใจในความกังวลของพนักงานได้รวดเร็วและต่อเนื่อง

มร. แอนดรูว์ นอร์ตัน ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท เรสเทอรองตส์ ดีเวลลอปเม้นต์ จำกัด กล่าวว่า “การใช้ประโยชน์จากข้อมูลเชิงลึกที่รวบรวมและวิเคราะห์ด้วยโซลูชัน Qualtrics ทำให้อาร์ดี กำหนดทิศทางและวางแผนการรับมือกับเหตุการณ์อย่างตรงจุด ตอบโจทย์พนักงานที่สะดวกทำงานจากที่บ้าน พร้อมกันนี้ยังสามารถจัดการกับความคาดหวังของพนักงานและสนับสนุนปัจจัยด้านอื่นๆ เพิ่มเติมจากสภาพแวดล้อมการทำงานที่เปลี่ยนไป อาร์ดี จึงนำเสนอโปรแกรมใหม่ๆ ให้แก่พนักงาน อาทิ แผนการทำงานแบบยืดหยุ่น, ปรับเพิ่มสวัสดิการค่าอินเตอร์เน็ต, กิจกรรม welcome back meal ต้อนรับการกลับมาทำงานที่ออฟฟิศ และส่งการ์ดแบบ personalized เป็นกำลังใจให้ทีมพนักงานหลายพันคนที่ประจำสาขาหน้าร้าน”

ขณะที่มาตรการล็อคดาวน์ในประเทศไทยเริ่มคลายตัวและพนักงานส่วนใหญ่เริ่มกลับมาทำงานตามปกติ ข้อมูลและอินไซต์ที่อาร์ดีได้จากการเก็บข้อมูลในช่วงหลายเดือนที่ผ่านมา จะส่งผลต่อการขับเคลื่อนบริษัทฯ ในระยะยาว นอกจากนี้ การเข้าถึงอินไซต์ของพนักงานอย่างสม่ำเสมอ ยังช่วยเผยให้เห็นมิติใหม่ของแนวคิดการสร้าง ‘Real Difference’ ของบริษัทอีกด้วย

“อาร์ดี มุ่งมั่นในการเข้าถึงและสนองตอบข้อเสนอแนะจากพนักงานทุกคนอย่างสม่ำเสมอ เพื่อพัฒนาศักยภาพขององค์กรที่สามารถสร้าง ‘Real Difference’ ให้กับคุณภาพชีวิตของคนในสังคมอย่างสร้างสรรค์ โดยในวันนี้ พนักงานทุกคนสามารถนำเสนอรูปแบบตารางเวลาการทำงานที่เหมาะสมกับความต้องการของตนและทีมงานได้อย่างเต็มที่ นอกจากนี้บริษัทยังเดินหน้าดำเนินโครงการใหม่ๆ เพื่อสร้าง ‘Real Difference’ ให้กับพนักงานและชุมชนที่พวกเขาให้บริการ อาทิ กิจกรรมมอบไก่ทอดฟรีให้แก่คนในชุมชนที่ขาดแคลนอาหาร และโครงการใหม่อย่างโครงการจัดจ้างบุคลากรวัยเกษียณที่ยังอยากทำงานต่อ” มร.นอร์ตัน กล่าวปิดท้าย

ท่านสามารถศึกษาข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับองค์กรที่ปรับตัวเพื่อรับมือความท้าทายทางธุรกิจในปัจจุบันได้ที่  https://www.qualtrics.com/