เฟลชแมน ฮิลลาร์ด เปิดผลสำรวจความคิดผู้บริโภคหลังวิกฤต COVID-19 เผย “มุมมอง” และ “ความเข้าใจ” ของผู้คนที่มีต่อโลกเปลี่ยนไปอย่างสิ้นเชิง

หน่วยงานด้านการวิจัยพฤติกรรมของธุรกิจและผู้บริโภคของเฟลชแมน ฮิลลาร์ด ได้เปิดเผยผลการศึกษาที่ทำใน 6 ประเทศเกี่ยวกับมุมมองของผู้บริโภคทั่วโลกต่อการระบาดของเชื้อไวรัส COVID-19 ว่าส่งผลให้เกิดการปรับเปลี่ยนการรับรู้ พฤติกรรม ค่านิยมและสังคมของเราอย่างไร

นาตาชา เคนเนดี้ หุ้นส่วนอาวุโสและกรรมการผู้จัดการ หน่วยงานด้านการวิจัยของเฟลชแมน ฮิลลาร์ด (FleishmanHillard’s TRUE Global Intelligence practice) กล่าวว่า “วิกฤตครั้งนี้ทำให้เราได้เห็นพฤติกรรมผู้บริโภคได้เปลี่ยนแปลงไปในหลายนัยสำคัญและการเปลี่ยนแปลงเหล่านั้นจะยังคงอยู่ต่อไปภายหลังการแพร่ระบาดของเชื้อไวรัส COVID-19  ตัวอย่างเช่น ผู้บริโภคกำลังส่งสัญญาณถึงการเปลี่ยนแปลงด้านพฤติกรรมในการการซื้อสินค้าและบริการที่พวกเขาให้ความสำคัญ และหากว่าองค์กรและภาคธุรกิจต่างๆ มีความเข้าใจถึงพฤติกรรม รวมถึงความคาดหวังและความเชื่อที่เปลี่ยนแปลงไปนี้ ก็จะสามารถทำการตัดสินใจและสื่อสารได้อย่างตรงประเด็นและก่อให้เกิดประโยชน์สูงสุดต่อพนักงาน ลูกค้าและสังคมโดยส่วนรวมมากขึ้น”

เฟลชแมน ฮิลลาร์ด ได้จัดทำการสำรวจขึ้นพร้อมกันในหลายประเทศ ไม่ว่าจะเป็นสหรัฐอเมริกา, จีน, เยอรมนี, อิตาลี, เกาหลีใต้และสหราชอาณาจักร เผยให้เห็นลำดับขั้นต่างๆ และความคาดหวังของผู้คนเมื่อเกิดวิกฤต โดยมีการสำรวจกับประชากรในหลากหลายอาชีพ ไม่ว่าจะเป็นบุคลากรทางการแพทย์ ผู้ที่มีความเสี่ยงทางการแพทย์ และผู้ที่ถือว่าเป็นแรงงานที่มีความจำเป็น (ร้อยละ 65 ของผู้ใหญ่วัยทำงาน) ส่วนใหญ่รู้สึกถึงผลกระทบที่รุนแรงมากขึ้นจากวิกฤตในครั้งนี้ ในขณะที่ประเทศเหล่านี้กำลังเผชิญกับการระบาดใหญ่ ผลการศึกษาได้ทำให้เราได้เข้าใจถึงประสบการณ์ร่วมกันบางอย่างของผู้คนซึ่งเราจะยังคงติดตามในการศึกษาครั้งต่อไป เนื่องจากทัศนคติและพฤติกรรมของผู้คนเปลี่ยนไปตลอดเวลา โดยสามารถนำมาเสนอในประเด็นต่างๆ ดังนี้

ผู้บริโภครู้สึกมั่นใจกับรัฐบาลมากที่สุด แต่มีความมั่นใจกับนายจ้างน้อยที่สุด

• จากผลสำรวจในทุกตลาดที่กล่าวมา เมื่อเปรียบเทียบกับองค์กรอื่นๆ รัฐบาลถือว่าได้รับคะแนนความมั่นใจจากประชาชนมากที่สุดในการปฎิบัติงานในช่วงวิกฤต คิดเป็นร้อยละ 47 โดยผู้บริโภคชาวจีนให้คะแนนรัฐบาลของพวกเขาในระดับ “ดีเลิศ” หรือ “ยอดเยี่ยม” คิดเป็นร้อยละ 79 แต่เมื่อพิจารณาในประเทศอื่น ประชาชนกลับให้คะแนนรัฐบาลของตนเองในระดับที่ต่ำมากกว่านั้น กล่าวคือ สหรัฐอเมริกา ร้อยละ 34 สหราชอาณาจักร ร้อยละ 50 เกาหลี ร้อยละ 43 อิตาลี ร้อยละ 39 และเยอรมนี ร้อยละ 37
• บริษัทขนาดใหญ่ได้รับคะแนนความพึงพอใจจากประชาชนอย่างมากโดยเฉพาะในประเทศจีน คิดเป็นร้อยละ 66 ในขณะที่ประเทศอื่น ๆ ได้รับคะแนนประเมินที่ต่ำกว่านั้น กล่าวคือ ในสหรัฐอเมริกาและเกาหลี ร้อยละ 28  และ ในเยอรมนี เพียงร้อยละ 17
• นายจ้างขององค์กรทุกขนาดได้รับการประเมินผลต่ำ โดยมีเพียงร้อยละ 29 ของผู้ตอบแบบสอบถามที่ให้คะแนน “ยอดเยี่ยม” หรือ “ดีมาก”
• ในหลายตลาด การสำรวจพบว่าในวิกฤติครั้งนี้ ผู้คนถึง 7 ใน 10 คนรู้สึกว่าบุคคลอื่นปฎิบัติตนตามบทบาทของตนเองได้อย่าง “ยอดเยี่ยม” “ดีมาก” หรือ “ดี” แม้ว่าบางคนอาจจะต้องตระหนักเพิ่มเติมถึงความสำคัญของการให้ความร่วมมือ เพราะมีรายงานว่า ผู้คนถึงร้อยละ 12 ยังเพิกเฉยต่อข้อกำหนดที่ให้กักตัวภายในที่พักอาศัย

ผู้คนกำลังวางแผนในระยะยาวมากขึ้นและไม่คิดจะกลับไปใช้ชีวิตแบบ “ปกติ”

• การกลับไปใช้ชีวิตตาม “ปกติ” นั้นมีนิยามที่แตกต่างกันไปในแต่ละประเทศ โดยผู้คนในประเทศจีนเชื่อว่าอีก 9 สัปดาห์จะสามารถกลับมาใช้ชีวิตได้ปกติ ในขณะที่ประเทศอื่น ๆ เชื่อว่าจะใช้เวลามากกว่านั้น ในสหรัฐอเมริกา โดยเฉลี่ย 15 สัปดาห์ ในเกาหลีใต้และเยอรมนี 17 สัปดาห์ และ ในสหราชอาณาจักรและอิตาลี 22 สัปดาห์
• ผู้คนมากกว่า 1 ใน 5 เชื่อว่าจะใช้เวลาประมาณ 5 เดือนถึง 2 ปีกว่าสถานการณ์ทุกอย่างจะกลับเข้าสู่ภาวะปกติ

แม้จะตระหนักดีว่าอาจมีการเลิกจ้างและให้พักงานในภาวะเช่นนี้ แต่ร้อยละ 89 คาดหวังว่านายจ้างจะยังใจกว้างพอและมีแนวทางที่สร้างสรรค์ในการลดผลกระทบให้กับลูกจ้าง

• ร้อยละ 91 คาดว่า บริษัทต่างๆ จะดำเนินการเพื่อช่วยให้พนักงานมีสุขภาพที่ดี – จัดหาอุปกรณ์ป้องกันและเจลทำความสะอาดมือเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขามีเวลาพักเบรคเพื่อล้างมือและทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงทางกายภาพบริเวณสถานที่ทำงาน เพื่อให้เกิดการรักษาระยะห่างทางสังคม หรือ Social distancing
• ร้อยละ 78 เข้าใจว่าบางบริษัทจะต้องพักงานและเลิกจ้างพนักงาน ซึ่งส่วนใหญ่อยู่ในประเทศเกาหลีใต้ ต่ำสุดถึงร้อยละ 59 และ สหรัฐอเมริกา สูงสุดถึงร้อยละ 86
• ร้อยละ 52 ระบุว่านายจ้างดูแลพนักงานได้ดีขึ้นและถือว่าเป็นสิ่งซึ่ง “สำคัญมาก” ที่จะต้องทำในขณะนี้

ผู้บริโภคยินดีที่จะช่วยเหลือองค์กรต่างๆในการสนับสนุนพนักงาน

• ร้อยละ 71 ยินดีที่จะหาแนวทางในการสนับสนุนธุรกิจให้คงอยู่ต่อไป อาทิ การใช้บริการส่งของ (ร้อยละ 50) หรือผ่านการนัดหมายทางโทรศัพท์หรือช่องทางออนไลน์ (ร้อยละ 44)
• ร้อยละ 34 ยินดีที่จะซื้อหรือชำระเงินสำหรับสิ่งของที่ไม่ได้ใช้ในปัจจุบัน เช่น บัตรของขวัญเงินสด (ร้อยละ 19) และจะชำระเงินค่าสมาชิกและบริการต่อไป (ร้อยละ 17)
• ร้อยละ 14 ยินดีที่จะให้ทิปให้พนักงานบริการมากขึ้นและ ร้อยละ 9 ยินดีจ่ายสินค่าในราคาที่สูงขึ้น
• ร้อยละ 17 จะบริจาคเงินให้กับกองทุนที่บริหารโดยนายจ้างซึ่งจะนำเอาเงินเหล่านี้ไปช่วยเหลือพนักงาน

ผู้บริโภควางแผนในการใช้ชีวิตอย่างระมัดระวังมากขึ้น ถึงแม้การแพร่กระจายของเชื้อไวรัสจะลดลง ซึ่งมีนัยสำคัญอย่างยิ่งสำหรับการฟื้นตัวทางเศรษฐกิจและสังคม

• ร้อยละ 95 ของผู้บริโภคต้องการให้บริษัทต่างๆ นำมาตรการป้องกันทางกายภาพและการเว้นระยะห่างทางสังคมมาปรับใช้เพื่อช่วยให้พวกเขามีสุขภาพที่ดี
• ร้อยละ 65 ลดการจับจ่ายใช้สอยและการเดินทาง และ ร้อยละ 52 ตั้งใจจะเปลี่ยนพฤติกรรมในการซื้อสินค้าของตนเองอย่างต่อเนื่อง
• ร้อยละ 34 เลื่อนการตัดสินใจครั้งสำคัญในชีวิต และ ร้อยละ 26 จะวางแผนในการตัดสินใจสำคัญในชีวิตอย่างรอบคอบหลังการแพร่ระบาดของเชื้อไวรัส
•   ร้อยละ 27 กำลังออมเงินมากกว่าปกติ และ ร้อยละ 26 วางแผนที่จะประหยัดเงินมากขึ้นในอนาคต

การระบาดของเชื้อไวรัสได้เปลี่ยนแปลงสิ่งที่ผู้คนให้คุณค่าและพวกเขาต้องการประโยชน์และนโยบายแบบใหม่ที่ยั่งยืนในอนาคต

• ร้อยละ 68 รายงานว่าการแพร่ระบาดของเชื้อไวรัสได้เปลี่ยนแปลงมุมมองของผู้บริโภคต่อสินค้าและบริการที่พวกเขาเคยคิดว่ามีความสำคัญ ซึ่งเป็นปรากฏการณ์ที่กำลังแพร่ขยายในประเทศจีน ถึงร้อยละ 86 และอิตาลี ร้อยละ 73
• ร้อยละ 63 ของพนักงานต้องการสิทธิประโยชน์ใหม่ๆ ที่ได้มีการนำเสนอในช่วงของการระบาดของเชื้อไวรัสให้คงอยู่ต่อไปอย่างถาวร
• ร้อยละ 71 ต้องการให้คงนโยบายของรัฐบาลที่ก่อให้เกิดผลกระทบเชิงบวกซึ่งออกมาในช่วงวิกฤตต่อไปอย่างถาวร ซึ่งมีความเห็นจากชาวอเมริกัน ร้อยละ 69 ชาวจีน ร้อยละ 89 คนกลุ่ม millennial ทั่วโลก ร้อยละ 77 ผู้ที่ถือว่ามีความสำคัญในช่วงการระบาด ร้อยละ 76 และ บุคลากรทางการแพทย์ ถึงร้อยละ 77
• ร้อยละ 21 ของผู้คน (เฉพาะในสหรัฐอเมริกา ร้อยละ 26) ซึ่งปกติแล้วจะต้องทำงานในสำนักงานหรือสถานประกอบการ แต่ในตอนนี้คาดว่าจะมีตัวเลือกให้สามารถทำงานจากที่บ้านได้
• ร้อยละ 26 ของพนักงานกล่าวว่า พวกเขากำลังมองหางานใหม่ที่นายจ้างให้การช่วยเหลือพนักงานของตนเอง และจะไม่จงรักภักดีต่อนายจ้างเพียงเพราะการกระทำของเขาในช่วงเหตุการณ์ของระบาดของเชื้อไวรัสเท่านั้น แต่จะมองว่าองค์กรจะปฏิบัติต่อพนักงานอย่างไรเมื่อคำนึงถึงการมีนายจ้างคนใหม่

เกือบทุกคนรู้สึกถึงผลกระทบของการแพร่ระบาดของไวรัสในครั้งนี้

• ร้อยละ 98 ได้ลองทำอะไรใหม่ๆ พร้อมทั้งมีการเลื่อนหรือยกเลิกแผนการต่างๆ หรือการจับจ่ายใช้สอย และ        ร้อยละ 90 ยังกล่าวว่าพวกเขามีความอดทนต่อการเปลี่ยนแปลงในความคาดหวังและพฤติกรรมภายหลังการระบาดสิ้นสุดลง
• ร้อยละ 78 รู้สึกเป็นห่วงสุขภาพของตนเองและ ร้อยละ 74 มีความกังวลเกี่ยวกับสถานการณ์ทางการเงินของพวกเขา ข้อกังวลในระดับนี้มีความสอดคล้องกันทั้งกลุ่มประชากร
• ร้อยละ 18 มีสมาชิกในครอบครัวหรือเพื่อนที่ได้ผลกระทบด้านสุขภาพจากเชื้อไวรัส COVID-19 อีกทั้ง ร้อยละ 5 ที่สมาชิกในครอบครัวหรือเพื่อนเสียชีวิตด้วยโรคนี้ ในประเทศจีนและอิตาลี 1ใน 3 ของจำนวนประชากร (ร้อยละ 31 และ 33 ตามลำดับ) มีสมาชิกในครอบครัวหรือเพื่อนที่สุขภาพได้รับผลกระทบจากเชื้อไวรัสชนิดนี้

ด้วยความเชี่ยวชาญเชิงลึกในการให้คำปรึกษาแก่องค์กรต่างๆ ก้าวข้ามภาวะวิกฤติมาแล้วหลายครั้ง โสพิส เกษมสหสิน, รองประธานอาวุโส พาร์ตเนอร์และผู้จัดการทั่วไป เฟลชแมน ฮิลลาร์ด ประเทศไทย กล่าวว่า “งานวิจัยของเราแสดงให้เห็นถึงสิ่งสำคัญที่องค์กรควรจะเร่งกระทำในปัจจุบัน อีกทั้ง เราสามารถนำข้อมูลจากการศึกษาดังกล่าวมาประยุกต์ใช้กับบริบทของประเทศไทยได้” “นอกจากนั้น งานวิจัยยังเผยให้เห็นว่า ยิ่งเราเผชิญกับภัยคุกคามมากเท่าไหร่ ไม่ว่าจะเป็นภัยคุกคามด้านเศรษฐกิจและสังคม ยิ่งมีความจำเป็นอย่างยิ่งที่เราจะต้องสร้างหลักการแห่งความไว้เนื้อเชื่อใจกัน บนพื้นฐานของความรับผิดชอบ ความโปร่งใส การสื่อสารกันอย่างสม่ำเสมอและจริงใจ เพื่อเป้าหมายแห่งความสำเร็จร่วมกัน ฉะนั้น การสื่อสารอย่างเป็นระบบซึ่งดำรงอยู่ด้วยหลักคุณค่าและการกระทำ จะช่วยให้เราสามารถรับมือกับอุปสรรคและความท้าทายที่หลากหลายในโลกปัจจุบันได้ ในขณะเดียวกันก็ยังเป็นการช่วยสร้างสรรค์ให้เกิดสิ่งดีๆ กับบุคคล องค์กรและสังคมของเราอีกด้วย”

 แม้ทั่วโลกจะมีระบบและประสบการณ์ที่แตกต่างกันไป แต่ทุกคนสามารถรวมใจเป็นหนึ่งเดียวกันได้จากประสบการณ์ร่วมกันนี้ “สิ่งที่เราได้เห็นแล้วในขณะนี้คือ การที่เมืองต่างๆ ในประเทศจีนสามารถจะฟื้นตัวในช่วงแรกได้แล้ว ด้วยความรู้สึกมุ่งมั่นของผู้คนบนความหวังใหม่ และการตระหนักถึงความรับผิดชอบของแต่ละบุคคล” โสพิส กล่าว

“ในประเทศไทยควรมีการให้คำแนะนำแก่ออฟฟิศต่างๆ ในประเด็นที่เกี่ยวกับการรักษาระยะห่างทางสังคม เพื่อให้ประชาชนมีสุขภาพดี ในขณะเดียวกันก็ช่วยให้สามารถทำงานได้อย่างปกติ  นายจ้างต้องรับรู้ถึงข้อกังวลด้านสุขภาพและความปลอดภัยของทั้งพนักงานและลูกค้า และยังต้องสร้างความคาดหวังเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงที่ดีขึ้นให้กับพนักงาน ถึงแม้จะมีการต่อต้านอยู่บ้าง ดังนั้นแล้ว ด้วยการสื่อสารอย่างต่อเนื่องเพื่อรายงานสถานการณ์และการเข้าไปข้องเกี่ยวกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทุกฝ่ายในระหว่างที่มีการกำหนดแนวทางให้กลับไปทำงานเช่นเดิม เราจึงเชื่อว่าองค์กรจะสามารถส่งเสริมให้เกิดการสร้างสมรรถนะและสร้างสรรค์นวัตกรรมใหม่ๆ ในการทำงาน ซึ่งจะช่วยให้มีการฟื้นตัวได้อย่างรวดเร็วและยั่งยืน”

เฟลชแมน ฮิลลาร์ด ได้จัดตั้งหน่วยงานพิเศษ ที่ให้คำปรึกษาและออกแบบการสื่อสาร ในการฟื้นฟูธุรกิจภายหลังภาวะวิกฤต (FleishmanHillard’s Recovery and Resurgence practice)  โดยการใช้ข้อมูลและอินไซต์จากการสำรวจเพื่อให้คำแนะนำด้านการสื่อสารแก่องค์กรต่างๆ ให้สามารถก้าวข้ามสถานการณ์ที่ยากลำบากในปัจจุบันไปได้ โดยมีการวางแผนเพื่อให้สามารถกลับมาดำเนินงานได้อย่างปกติ

TRUE Global Intelligence คือ หน่วยงานค้นคว้าและวิจัยภายในของ FleishmanHillard ซึ่งไดทำการสำรวจทัศนคติและความเห็นทางออนไลน์กับกลุ่มเป้าหมาย ที่มีอายุ 18 ปีขึ้นไปจำนวน 6,566 คนในประเทศจีน (n = 1,057), เยอรมัน (n = 1,131), อิตาลี (n = 1,093), เกาหลีใต้ (n = 1,043)

สหราชอาณาจักร (n = 1,123) และสหรัฐอเมริกา (n = 1,119) ตั้งแต่วันที่ 30 มีนาคมถึง 3 เมษายน 2563 ข้อมูลได้รับการถ่วงน้ำหนักตามเพศและอายุในทุกตลาดรวมถึงภูมิภาคต่างๆในสหรัฐอเมริกา ระยะขอบของข้อผิดพลาดคือ ±1.2% สำหรับยอดรวมทั่วโลก และประมาณ 3% สำหรับในแต่ละตลาดและสูงกว่าสำหรับกลุ่มย่อย สำหรับการอ้างอิง ร้อยละ 10 ของผู้ตอบแบบสอบถามคิดเป็นผู้ใหญ่จำนวน 151.9 ล้านคนในหกประเทศนี้